「カスタマーハラスメントに対する基本方針」について

神奈川病院は、「地域の皆様から信頼される病院づくりに努め、 常に新しく良質な医療の提供をいたします」の理念のもと、患者さんやご家族等に対して真摯に対応し、信頼、期待に応えることで、より良い医療サービスの提供を心がけています。
　一方で、患者さんやご家族等からの要求、言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、職員の尊厳を傷つけるものや、職員からの適正な指示の無視やルール違反等、健全な病院運営を阻害するものがあります。
　こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療サービスの提供に深刻な悪影響を及ぼす重大な問題です。
　職員がこれらの行為を受けた際は、上長等に報告・相談の上、場合によっては警察への通報等の必要な措置を講じるなど、組織として適切に対応してまいります。
　わたしたちは、職員の安全な就業環境を確保することで安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては患者さんやご家族との関係性をより良いものとすることにつながると考えています。
　円滑で良好な診療環境維持に向けて、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
 

カスタマーハラスメントに該当する行為について

　当院では、厚生労働省が発出した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における
　定義に依拠し、「患者さんやそのご家族等、当院を利用される方からの要求や言動のうち、
　妥当性を欠くものや社会通念上不相当なものであって、当院に勤務する職員の就業環境を
　損なうもの」をカスタマーハラスメントに該当するものと位置付けます。
　 具体的には下記の内容のものが該当します。
 

　患者・家族等からの要求の内容が妥当性を欠く場合の例

　　・病院の提供する医療サービスに過誤・過失が認められない場合
　　・要求の内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例：
　（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）
　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　　・威圧的な言動
　　・土下座の要求
　　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　　・差別的な言動
　　・性的な言動
　　・職員個人への攻撃、要求 等（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
　　・交通費の請求や診療費の不払い要求
　　・金銭保証の要求
　　・謝罪の要求 等
 

カスタマーハラスメントへの対応方針

　前述の条件に照らしてカスタマーハラスメントであると認めた場合、下記に掲げる内容の
　いずれかの対応を取らせていただく場合がございます。　
　　（どれか一つだけとは限らず、複数の 対応を取らせていただく可能性もあります。）
　　・対面や電話等での対応を中断する。
　　・院外退去（強制退院を含む）を命じる。
　　・緊急やむを得ない場合等を除き、当院での診療をお断りする。
　　・警察署に通報する。
　　・弁護士に相談し、法的措置も含め対応を検討する。